# Вопросы-ответы по безопасным сделкам

# Общие вопросы

Я из Белоруссии/Казахстана/…. Могу ли я купить/продать товар через Сервис?

Да, сделки могут проводится на территории стран ЕАЭС (Армения, Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Россия).

Исключение: Калининградская область. Это особая экономическая зона и для перемещения грузов необходимо дополнительное таможенное оформление.

Ограничение: для выплаты продавцом должна быть привязана карта банка РФ, подходят виртуальные карты QIWI, Я.Деньги и т.п. Для покупателя ограничений нет - оплата может проводится местными картами, продавцу будут зачислены рубли РФ.

Может ли продавцом быть ЮЛ/ИП?
Может ли покупателем быть ЮЛ/ИП?

Сервис не предназначен для покупателей-ЮЛ/ИП. Если осуществляется оплата сделки корпоративной картой, то это ответственность покупателя, сервис на такую покупку никаких документов не предоставляет.

Может ли покупатель отказаться от оплаченной сделки?

Да, может. Если груз еще не был отправлен, то оплата будет возвращена в полном объеме. Если груз находится в процессе доставки - покупателю придется оплатить услуги доставки или они будут удержаны из возвращаемого депозита.

Как покупатель может проверить товар?

При получении открыть коробку, осмотреть, включить в розетку, примерить, если это одежда. К сожалению, если вы приобретаете комплектующие, то возможности интегрирования в устройство, а затем включение этого устройства не предусмотрены. Иное согласовывается непосредственно с продавцом и с администрацией Сервиса.

Покупатель оплатил сделку, продавец не отправляет. Что делать?

Сервис связывается с продавцом и выясняет перспективы отправки. Если продавец отказывается отправлять товар - инициируется возврат денежных средств в полном объеме.

Покупатель не пришел за товаром. Что будет?

Товар будет возвращен продавцу бесплатно, покупателю будет возвращен депозит за вычетом стоимости услуг доставки.

# Создание и редактирование сделки

Не приходит письмо на почту для подтверждения адреса почты. Как быть?

Возможно, указан неправильный электронный адрес или письма от Сервиса попадают в спам. Если указанные пункты не подходят - пользователь может обратиться в поддержку для решения проблемы. При этом подтверждение эл. адреса не является обязательной процедурой для проведения сделок.

Как отредактировать сделку?

Редактирование сделки возможно до тех пор, пока сделка не подтверждена обоими участниками и покупатель не внес оплату по сделке. Дополнительно реализован функционал дублирования существующей сделки, если исходная сделка защищена от редактирования.

Как поменять отправителя/получателя после создания сделки?

Пользователь может обратиться в поддержку сервиса и сообщить данные человека, который будет получать/отправлять товар.

Не работает расчет по сделке/не могу выбрать пункт выдачи. В чем причина?

Возможно в этот момент времени наблюдаются технические проблемы в системе службы доставки. Обычно в таких случаях администрация сервиса создает в кабинете соответствующее информационное сообщение.

Почему нет нужного пункта выдачи в списке?

Пункты выдачи выводятся с учетом установленных в офисах ограничений по весу и габаритов груза.

# Доставка

Почему в сделке до сих пор статус “Исполнение”, если товар получен покупателем?

Офис службы доставки не поставил вручение по накладной, поэтому сделка не переходит в выплату. Обратитесь в поддержку сервиса и сотрудники свяжутся с офисом выдачи для урегулирования ситуации.

По накладной из сделки на сайте службы доставки есть информация о вручении, но в личном кабинете сделка до сих пор в доставке. Почему?

Синхронизация статусов в системе службы доставки и личного кабинета сервиса производится 1 раз в час. Необходимо подождать окончания синхронизации.

В офисе службы доставки продавцу отказываются распечатывать его накладную по сделке. Что делать?

Необходимо сообщить сотруднику службы доставки номер накладной из сделки, обратить его внимание на примечание к накладной, в случае невозможности прийти к компромиссу, попросить распечатать стандартную накладную из программы, но исключительно по тому номеру, что указан в личном кабинете сервиса.

Где указать адрес и время приезда курьера?

Курьеры приезжают только по тарифам от двери. Дата и время приезда курьера указывается продавцом после оплаты сделки. Ограничения:

  • курьера можно вызвать только на следующий день или позднее;
  • минимальный интервал приезда курьера составляет 3 часа.
Почему в списке городов нет нужного?

Если в списке нет указанного города, значит у службы доставки нет представительства в этом городе и доставка в этот город не осуществляется

Почему в списке городов нет Калининградской области?

К сожалению, пришлось отключить Калининградскую область, т.к. это особая экономическая зона, что требует от сервиса дополнительного таможенного оформления грузов.

При сдаче груза перевозчику был произведен пересчет услуг доставки/добавлена доп.услуга. Кто оплатит?

Продавец и покупатель оговаривают между собой кто и в какой в пропорции оплачивает дополнительные услуги службы доставки и сообщают о своих договоренностях сервису.

Чем отличаются тарифы по доставке?

Тарифы отличаются транспортными схемами (наземный/авиа и тп.) и скоростью обработки грузов. Пользователь может выбрать любой тариф доставки, который был рассчитан в сделке.

Кто упаковывает груз?

Рекомендуется упаковывать товара самостоятельно, так как коробки, которые могут быть в наличии в офисе службы доставки могут не подойти. Сотрудники службы доставки могут помочь только до упаковать товар дополнительными материалами или предложить платную жесткую упаковку (обрешетку).

Какими курьерскими компаниями можно отправить товар?

На данный момент все товары в рамках сервиса отправляются курьерской компанией СДЭК.

Товар утерян/поврежден в процессе доставки. Каковы действия пользователя?

Покупатель при получении товара в пункте выдачи службы доставки составляет акт, в котором указывает все недостатки (повреждения), а также делает фото товара и упаковки. Сервис со своей стороны формирует претензию по факту повреждения и направляет ее на рассмотрение в отдел качества транспортной компании. Претензии рассматриваются в течение 10 рабочих дней, после рассмотрения продавцу компенсируется стоимость товара, покупателю возвращаются денежные средства.

Пришел товар, не соответствующий сделке. Что должен делать покупатель?

Покупатель отказывается от вручения и товар остается в службе доставки. Дополнительно составляется акт в офисе СДЭК, делаются фото товара, с фокусом на несоответствия. Для более быстрого рассмотрения претензии покупатель может направить фото акта, товара и прочие материал в службу поддержки сервиса.

Курьер не приехал. Почему?

Возможны разные ситуации:

  • указано нерабочее время для забора груза,
  • не удалось связаться с отправителем,
  • технический сбой,
  • период пиковой нагрузки на службу доставки.

В любом случае отправителю следует связаться с поддержкой сервиса для решения данной проблемы.

В какие сроки продавцу необходимо отправить товар?

У продавца есть пять рабочих дней, чтобы отправить товар, если требуется увеличить данный срок, то следует согласовать это сначала с покупателем, а затем с сотрудниками сервиса.

Сколько времени есть у покупателя, чтобы получить товар?

Покупатель обязан забрать товар в службе доставки в течение 5 дней с момента готовности товара к выдаче. Более длинный срок должен быть согласован с сервисом и продавцом.

# Вопросы оплаты и выплаты

Как изменить реквизиты для получения средств по сделке?

Необходимо обратиться к сотрудникам сервиса для активации данной возможности.

У покупателя не получается оплатить сделку. Почему

Возможно при оплате анти-фрод система платежного шлюза отметила платеж как подозрительный, необходимо обратиться в службу поддержки для уточнения деталей.

Как долго осуществляется выплата по сделке?

Для обработки выплаты требуется обновление нескольких систем (службы доставки, системы учета, процессинга и т.п.). Как правило выплата поступает в течении одного дня. В правилах указан максимальный срок выплаты по сделке 3 рабочих дня на случай технических ошибок.

Почему пришел чек только на сумму услуг доставки?

Если товар продает физическое лицо, то покупателю будет предоставлен чек только на услуги доставки. Сумма товара (т.к. продает товар частное лицо) и комиссии (т.к. это банковская комиссия) не попадают под требования закона 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации".

Сделка отменена, сколько занимает возврат средств?

Срок возврата депозита по сделке в среднем составляет 2-4 рабочих дня. Однако, по правилам международных платежных систем, может достигать до 30 дней. Конкретный срок зависит от банка покупателя и сервис на него повлиять не может.

Не получается привязать карту для выплаты. Почему?

Возможно при оплате анти-фрод система платежного шлюза отметила попытку привязки как подозрительную, необходимо обратиться в службу поддержки для уточнения деталей.

Как оплачивается доставка?

Для покупателя доставка оплачивается в момент оплаты сделки на сайте сервиса. Для продавца вычитается из депозита при выплате. Либо, если требуется какая-либо доплата, покупателем она производится в момент получения товара, продавцом после вручения в личном кабинете сервиса.

Можно ли оплатить сделку наличными?

Нет. Оплата сделки возможна лишь банковской картой на сайте нашего сервиса.

Максимально возможные суммы покупки и продажи по сделке?

Максимальная сумма товара по одной сделке - 300 тыс. рублей, максимальная сумма продажи/покупки в день - 300 тыс. рублей, максимально возможная сумма по сделкам за месяц - 1 000 тыс. рублей.

Возможно ли получить скидку на доставку и комиссию сервиса?

Нужно максимально активно пользоваться нашим сервисом, создавать как можно больше сделок, мы проанализируем вашу деятельность и вынесем решении о снижении комиссии.

Почему при указании реквизитов продавцом, вы требуете указания полных данных карты?

При привязке карты мы списываем один рубль, а затем сразу его возвращаем для проверки работоспособности карты. Кроме того, это дополнительная мера безопасности, т.к. карта проверяется по всем базам данных банков на предмет выявления утери/кражи/осуществления мошеннических операций.

Почему не приходит чек при оплате сделки?

Наша безопасная сделка построена таким образом, что после оплаты сделки покупателем денежные средства депонируются на транзитном счете банка как при обычном переводе от физического лица физическому лицу. В соответствии с законодательством РФ банки не выдают чеки за свои операции.

Стоимость товара превышает установленный лимит. Что делать в подобной ситуации?

Вы можете создать две или несколько сделок и пропорционально разделить стоимость товара между ними. Детали обязательно следует согласовать с сотрудниками сервиса.

При оплате сделки не приходит код для подтверждения операции в смс-сообщении. Почему

Указанный вопрос необходимо адресовать банку, который выпустил карту.

# Решение споров и претензии

раздел в разработке